WonenBreburg
WonenBreburg zorgt voor huisvesting in de woningmarktgebieden Breda en Tilburg. Dat doen zij met ruim 30.000 woningen.
De organisatie
WonenBreburg besteedt bijzondere aandacht aan het huisvesten van
mensen die dat moeilijker op eigen kracht redden (door een laag
inkomen, dak- en thuislozen, een maatschappelijke, fysieke of
verstandelijke beperking). Daarnaast is er speciale aandacht voor
studenten en senioren.
De uitdaging
Het grote aantal verhuurde woningen en de diverse doelgroepen zorgt
ervoor dat WonenBreburg veel contact heeft met haar potentiële
huurders en kopers via verschillende kanalen. Dit contact moet snel
en effectief verlopen. WonenBreburg wil 80% van het klantcontact in
de “front-office” afhandelen. Daarbij moet kanaalsturend gewerkt
worden. Het principe “Click-Call-Face” is leidend.
De oplossing
Green Valley heeft haar volledige customer experience platform
ingezet om samen met WonenBreburg te bouwen aan goed geoliede
service-kanalen voor haar huurders en stakeholders. Het platform
kent een geïntegreerde oplossing voor: website, online self service
(inclusief een MijnOmgeving), Intelligent Agent Desktop, intranet
en extranet.
Met deze opzet wordt het
klantcontact (ongeacht het kanaal) efficiënter, effectiever en
kwalitatief beter. Bovendien wordt de beheerlast terug gedrongen:
informatie wordt tussen de verschillende kanalen gedeeld en
gegevens uit de back-office (CRM, etc.) worden geïntegreerd getoond
in de juiste context (zonder dat er dubbel onderhoud benodigd is).
Klanten worden bij WonenBreburg dus beter en sneller geholpen en
kunnen 24*7 terecht voor vragen, verzoeken en transacties.
Het platform en de onderdelen zijn dusdanig opgezet dat
optimalisatie steeds eenvoudig mogelijk is. Er kan dus constant
worden bijgestuurd als de actualiteit of inzichten daar om vragen.
De resultaten
- een compleet ingerichte Front Office-omgeving voor consistente en optimale afhandeling voor klantcontact;
- een zeer uitgebreide MijnOmgeving waarmee klanten 24x7 hun zaken online kunnen regelen;
- agents kunnen prettiger en sneller klantcontact afhandelen;
- terugdringen beheerlast van de benodigde kennis om klantvragen af te handelen;
- realiseren van kostenbesparingen door sturing naar de digitale kanalen en self service.